Marco de la devolución y periodo disponible
El cliente puede comunicar una solicitud de devolución dentro de los 30 días naturales siguientes a la fecha en que él mismo, o un tercero designado por él, haya recibido materialmente el producto.
Este periodo de 30 días constituye una ampliación comercial del plazo de desistimiento reconocido por la normativa española y de la Unión Europea aplicable a las compras a distancia. Por tanto, los 30 días ya comprenden el periodo legal de al menos 14 días naturales correspondiente al derecho de desistimiento y no deben interpretarse como 30 días adicionales que comiencen una vez finalizados esos 14 días.
Cuando una solicitud reúna los requisitos de esta política, el reembolso se tramitará después de que la devolución haya sido revisada y aprobada.
Las solicitudes presentadas una vez transcurridos los 30 días naturales podrán dejar de ser admitidas dentro de esta política comercial, salvo cuando la normativa aplicable reconozca al consumidor un derecho que continúe siendo ejercitable.
Nada de lo previsto aquí sustituye, reduce ni excluye los derechos imperativos que correspondan al consumidor conforme a la legislación aplicable.
Estado del producto y valoración de la devolución
Para las devoluciones acogidas a esta política comercial, el producto deberá encontrarse, con carácter general, en un estado adecuado y no haber sufrido alteraciones ocasionadas por un uso indebido, daños, lavado, modificaciones u otras manipulaciones imputables al cliente.
Siempre que resulte razonablemente posible, se recomienda incluir con la devolución el embalaje original, los accesorios, instrucciones, etiquetas y demás elementos suministrados con el artículo. La falta del embalaje original, considerada aisladamente, no provocará el rechazo automático de la solicitud.
El artículo deberá poder ser examinado razonablemente y gestionado después de su devolución. También será necesario poder identificar la compra mediante el número de pedido o un justificante de compra.
Estas condiciones comerciales no impiden que, durante el periodo legal de desistimiento, el consumidor pueda manipular el bien en la medida necesaria para determinar su naturaleza, características y funcionamiento. Cuando exista una disminución de valor derivada de una manipulación que exceda de lo necesario para esa comprobación, se aplicará únicamente el tratamiento permitido por la legislación correspondiente.
Cuando el estado de un artículo devuelto no se ajuste a las condiciones de esta política, se examinarán sus circunstancias reales. Si la normativa aplicable lo permite, el importe del reembolso podrá ajustarse razonablemente en función del estado efectivo del producto.
Casos que pueden quedar fuera de la devolución comercial
Fuera de los supuestos en que exista un defecto, se haya enviado un artículo incorrecto o la legislación disponga otra cosa, esta política comercial normalmente no admite la devolución de productos que hayan sido utilizados de forma manifiesta, dañados o sometidos a manipulaciones que alteren su estado.
También podrá quedar fuera de esta política el daño causado por utilización inadecuada, funcionamiento incorrecto, accidentes o negligencia del cliente.
Si faltan accesorios principales o materiales relevantes suministrados con el producto y dicha ausencia afecta de forma apreciable a su integridad o valor, la situación se evaluará atendiendo al estado concreto del artículo y a las normas legales aplicables.
Asimismo, podrán quedar excluidos los productos fabricados, personalizados o producidos especialmente conforme a las instrucciones del cliente y aquellos bienes que, por razones de protección de la salud o higiene y conforme a la normativa aplicable, no sean aptos para devolución después de haber sido desprecintados.
Las solicitudes comerciales formuladas una vez superados los 30 días naturales desde la recepción normalmente tampoco serán admitidas, sin perjuicio de cualquier derecho legal que siga correspondiendo al consumidor.
Inicio de una solicitud de devolución
Para tramitar una devolución, el cliente deberá facilitar el número de pedido, el nombre o la dirección de correo electrónico utilizados al realizar la compra, la identificación del producto que desea devolver y el motivo de la solicitud.
Cuando resulte aplicable a la incidencia, también podrán solicitarse fotografías del artículo u otras pruebas relacionadas.
Una vez recibida la petición, se facilitará la información necesaria para continuar con la devolución gratuita, incluido el procedimiento aplicable, la forma de devolución y las instrucciones correspondientes.
El cliente deberá ponerse en contacto con nosotros antes de remitir el producto para obtener la dirección de devolución correcta y las indicaciones necesarias para utilizar el servicio de devolución gratuita.
Este procedimiento operativo no restringe el ejercicio del derecho legal de desistimiento ni de ningún otro derecho que corresponda al consumidor conforme a la normativa española o de la Unión Europea aplicable.
Coste de las devoluciones
Las devoluciones que cumplan esta política disponen de transporte estándar de devolución gratuito.
Esta gratuidad también se aplica cuando la decisión de devolver el producto responda a razones personales del cliente, como haber cambiado de opinión, haber realizado una compra equivocada, haber elegido una talla o un color inadecuados o haber dejado de necesitar el artículo, siempre que se cumplan las condiciones correspondientes.
Antes de efectuar el envío de devolución, el cliente deberá contactar con nosotros para recibir las instrucciones y el procedimiento gratuito aplicable.
Cuando la causa sea un producto dañado, defectuoso o enviado por error, tampoco se exigirán al cliente los gastos estándar de transporte correspondientes a la devolución o al cambio.
Cambios por talla, color, modelo u otras incidencias
El cliente que desee sustituir un producto por otra talla, color o modelo puede solicitarlo mediante la página Contacto disponible en el pie del sitio web.
La petición deberá presentarse dentro de los 30 días naturales posteriores a la recepción. El artículo deberá reunir las condiciones aplicables a la devolución, será necesario proporcionar el número de pedido y explicar el motivo del cambio, y la sustitución solicitada estará condicionada a la disponibilidad del producto correspondiente.
Si el artículo solicitado como sustitución no se encuentra temporalmente disponible, podrán plantearse otras soluciones, como esperar a su reposición, seleccionar otro producto o tramitar un reembolso.
Los cambios que cumplan esta política son gratuitos. Tanto si la solicitud se debe a una elección personal relacionada con la talla, el color o el modelo como si tiene su origen en un defecto, un error en el envío o daños producidos durante el transporte, el cliente no deberá asumir los gastos estándar del transporte utilizado para devolver el artículo ni los correspondientes al envío del producto de sustitución.
Cuando la sustitución esté motivada por un defecto, por haber recibido un producto incorrecto o por daños ocasionados durante el transporte, la solución concreta se determinará teniendo en cuenta las circunstancias de la incidencia.
Productos defectuosos, dañados o distintos de los pedidos
Si el cliente recibe un artículo dañado, defectuoso o que no se corresponde con el producto solicitado, deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible.
Para revisar la incidencia será necesario aportar el número de pedido, el nombre del producto afectado, una descripción del problema y fotografías del artículo. Cuando resulte aplicable, también podrán solicitarse imágenes del embalaje exterior y de la etiqueta utilizada para el transporte.
Una vez examinada la documentación y confirmada la incidencia, se determinará la solución adecuada atendiendo al estado del producto, las circunstancias del pedido y las exigencias de la legislación aplicable.
Según corresponda, la solución podrá consistir en la reparación, sustitución, nuevo envío del producto, reducción del precio, reembolso parcial o reembolso íntegro. Los transportes estándar necesarios para la devolución o sustitución en estos supuestos serán gratuitos.
Esta política comercial de devoluciones y reembolsos no sustituye ni limita los derechos legales relacionados con la falta de conformidad de los bienes. Los remedios que correspondan al consumidor, incluida la reparación, sustitución, reducción del precio, resolución o reembolso cuando legalmente procedan, se mantienen en los términos previstos por la normativa aplicable.
En caso de incompatibilidad entre una condición de esta política y una norma imperativa de protección de consumidores, prevalecerá esta última.
Revisión y ejecución de los reembolsos
Una vez recibido un producto devuelto, se comprobarán su estado y las circunstancias de la devolución.
Cuando la solicitud sea aceptada conforme a esta política, se comunicará al cliente la aprobación del reembolso.
En los casos de ejercicio válido del derecho legal de desistimiento, el reembolso se realizará sin demora indebida y dentro del plazo exigido por la legislación aplicable. De acuerdo con las reglas aplicables a las ventas a distancia, el reembolso debe efectuarse, con carácter general, dentro de los 14 días naturales siguientes a la comunicación del desistimiento, sin perjuicio de que pueda retenerse hasta haber recibido los bienes o hasta que el consumidor aporte prueba de su devolución, según qué circunstancia se produzca primero.
Los demás reembolsos que hayan sido aprobados se gestionarán normalmente lo antes posible.
Como regla general, el dinero se devolverá mediante el mismo medio de pago utilizado en la compra. Podrá utilizarse otra modalidad cuando exista un acuerdo distinto entre las partes o cuando el medio de pago original ya no pueda recibir el reembolso.
Una vez iniciada la devolución del dinero, el tiempo necesario para que aparezca en la cuenta del cliente puede depender de los procedimientos internos del banco, de la entidad emisora de la tarjeta o del proveedor de servicios de pago. Por este motivo, aunque nuestra operación de reembolso ya haya sido completada, la visualización efectiva del importe puede requerir tiempo adicional.
Si el importe no aparece después de un periodo razonable, el cliente puede solicitar asistencia desde la página Contacto disponible en el pie del sitio web.
Cantidades incluidas en el reembolso
Cuando el consumidor desista legalmente del pedido completo, se devolverán todas las cantidades que haya abonado, incluidos los gastos iniciales correspondientes a la modalidad ordinaria de entrega menos costosa ofrecida en el sitio web.
Si el cliente hubiera escogido voluntariamente una modalidad de entrega cuyo precio fuese superior al de la opción ordinaria menos costosa disponible, no existirá obligación de devolver la diferencia correspondiente a ese servicio adicional.
Del mismo modo, los importes vinculados a servicios adicionales, modalidades especiales de entrega u opciones de transporte superiores al envío estándar podrán quedar fuera del reembolso cuando así lo permita la legislación aplicable.
Para las devoluciones admitidas conforme a esta política, el transporte estándar utilizado para devolver el producto es gratuito para el cliente.
Devolución parcial de pedidos con varios productos
Cuando un mismo pedido incluya varios artículos, el cliente puede solicitar la devolución de uno, de varios o de todos ellos.
Si únicamente se aprueba una devolución parcial, el importe que corresponda se calculará tomando como referencia el valor efectivamente pagado por los productos que hayan sido devueltos.
La devolución de solo una parte de los artículos no dará lugar a que se cobre retroactivamente una promoción de envío estándar aplicada al pedido original, salvo que la legislación aplicable disponga otra cosa.
Cancelación antes de la expedición
El cliente que desee cancelar una compra deberá ponerse en contacto con nosotros lo antes posible.
La cancelación operativa debe solicitarse antes de que el pedido haya sido enviado. Mientras el paquete no se haya expedido, intentaremos detener la operación y tramitar el reembolso correspondiente.
No obstante, si el pedido ya se encuentra en fase de procesamiento, preparación, embalaje o entrega al transportista, no puede garantizarse que la cancelación todavía pueda ejecutarse. La posibilidad efectiva de detenerlo dependerá de su estado en ese momento.
Después de la expedición ya no será posible cancelar materialmente el envío. En tal caso, el cliente podrá recibir el producto y posteriormente solicitar su devolución conforme a esta política, sin que esta limitación operativa afecte al derecho de desistimiento u otros derechos legales que puedan corresponderle.
Rechazo del paquete e incidencias imputables al destinatario
Si el cliente rechaza la entrega o el paquete no puede ser entregado por una causa atribuible a él, el envío podrá ser devuelto o gestionado conforme al procedimiento de la empresa de transporte.
La situación se resolverá posteriormente teniendo en cuenta el estado real del pedido y la información logística disponible.
Cuando se produzcan costes adicionales por el rechazo del paquete, por una dirección incorrecta o incompleta o porque no haya sido posible contactar con el destinatario, dichos importes podrán deducirse del reembolso cuando sean responsabilidad del cliente y la legislación aplicable permita efectuar esa deducción.
Estos gastos derivados de incidencias extraordinarias de entrega no forman parte de los costes estándar cubiertos por nuestro servicio gratuito de devolución o cambio.
Devoluciones provocadas por una dirección incorrecta
Es responsabilidad del cliente facilitar al realizar la compra una dirección de entrega correcta, completa y adecuada para recibir el pedido.
Si el paquete es devuelto debido a un error en la dirección, porque esta se encuentre incompleta o porque no haya sido posible contactar con el destinatario, los gastos adicionales de transporte podrán recaer sobre el cliente cuando corresponda.
Si después de la devolución el cliente continúa queriendo recibir el producto, podrá organizarse un nuevo envío. Los costes adicionales originados por esa nueva expedición también podrán ser asumidos por el cliente.
Reembolsos que no pueden completarse
El reembolso se realizará normalmente utilizando el medio de pago original.
Puede producirse una incidencia si la tarjeta utilizada ha caducado, la cuenta bancaria ha sido cerrada, el medio de pago presenta alguna anomalía o surge un problema durante el procesamiento por parte de la entidad bancaria.
En esos casos, el cliente deberá ponerse en contacto con nosotros y facilitar la información necesaria para poder prestar asistencia en la resolución del problema.
Cuando el medio empleado inicialmente para realizar la compra ya no pueda aceptar el reembolso, podremos comunicarnos con el cliente para acordar, según las circunstancias, otra modalidad de devolución del importe que resulte viable.